滴滴出行 | 合理情形订单取消，如实反馈司机无责

📚写在前面

为了充分保护车主的合法权益，平台针对以下特定情形下的订单取消，将对司机实行免责处理，但前提是相关情况必须真实，并需提交有效证据进行佐证！以下三点请车主们务必留意：

1. 提供真实有效的报备或申诉信息：所陈述的理由及证据需保持真实客观，严禁任何形式的造假或虚假陈述，否则将面临平台的处罚。
2. 提交的证据需能清晰证明报备事件及其发生时间。包括但不限于：真实的现场照片、交易单据或发票、医院出具的就医证明、行车过程中的音视频记录、与乘客或相关方的沟通记录等。
3. 谨慎行使申诉权利：频繁或无效的申诉不仅会影响后续订单的申诉处理，甚至可能导致申诉功能被禁用！

本篇规则适用范围：快车、优享业务

以下情形导致的订单取消，司机不承担违规责任：

司机一旦遭遇以下情况，应及时、真实地向平台提交申诉，以避免承担不必要的违规责任。

🔥 乘客原因：

• 乘客要求单独送货服务；
• 乘客携带违禁危险品；
• 乘客醉酒（司机需与乘客沟通确认其清醒程度，并及时报备；若乘客能够正常沟通或有清醒人员陪同，司机拒载则视为有责）；
• 乘客携带宠物或活禽上车；
• 乘客携带导盲犬但未出示相关证件；
• 司机到达指定上车点后无法联系到乘客（在订单起点附近的合法停车区域等待至规定时长）；
• 乘客迟到；
• 乘客更改上车地点或发错订单信息；
• 乘客无需用车但拒绝取消订单；
• 乘客要求线下交易或议价；
• 乘客携带物品或人员超出车辆承载限制。

🔥 平台原因：

• 订单接驾距离过远（系统提示超过3公里，调度单/机场排队单除外）；
• 车主已设置为不接长距离订单，但系统派发长距离订单；
• 车主设置为顺路接单，但系统派发的订单不符合顺路条件；
• 内置导航出现错误或严重偏离预定路线。

🔥 突发情况：

• 车辆燃油耗尽、电力不足、遭遇交通事故、车辆故障等；
• 车主突发身体不适等紧急状况。

🔥 不可抗力因素：

• 极端天气、自然灾害（如暴雨、暴雪、台风、地震）；
• 修桥、修路、封路等道路施工原因；
• 限行、限号等交通管制措施；
• 政府管制（如车辆检查、交通管制）等其他不可抗力因素。

温馨提醒：滥用申诉功能将导致申诉权限被禁用

为提升申诉处理效率，确保更多司机的合理诉求得到及时响应，平台将对不当申诉行为采取严格措施。多次申诉失败、提供虚假理由或伪造证据的司机，将面临申诉功能被禁用的风险。

如何判断订单取消申诉的通过率？

小滴为您总结了以下几种申诉理由，其通过率极低，建议避免提交：

• “派单不顺路”：未启用顺路接单功能却以订单不顺路为由申诉；
• “来不及收车”：取消订单后短时间内并未实际收车；
• “预约单点错了”：预约单采用抢单模式，抢单后不允许以点错为由拒绝服务；
• 诱导乘客取消订单：明确告知乘客“你取消一下吧”等行为，属于有责取消。

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