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滴滴出行以安全为中心的整改已经持续了一年多,随着各种安全规则和平台功能的出台,滴滴的安全管理水平相比之前已经有了很大的提升,乘客对于滴滴安全的评价也是越来越高。然而,滴滴司机的抱怨却越来越多。
滴滴司机的这些抱怨,一方面与滴滴平台为了确保安全而增加的司机认证、审核流程,以及监管部门强制要求的网约车合规化有关。另一方面,也与滴滴平台较高的抽成和难以被司机们理解的派单模式密切相关。在司机师傅看来,严格的审核和合规是难以避免的趋势,但高抽成和不合理的派单规则,则让一些司机真的难以坚持下去了。
从滴滴这几年巨额的亏损来看,降低综合抽成似乎并不现实,于是派单问题成为近期滴滴平台和司机们交流沟通的重点。实际上,滴滴平台的派单是以滴滴司机的口碑值或服务分为基础,以“全局最优”为原则的,想要多被派单,滴滴司机除了多到热点地区,更稳妥的办法就是不断提升自己的口碑值或服务分,尽量避免被扣分。然而,滴滴平台长期以来形成的以乘客为中心,只要乘客一投诉就扣分的处理模式,让许多滴滴司机有苦难言,有时候自己并没有违规,申诉起来也是相当麻烦,而且很难成功,往往不得不忍气吞声。这类问题也在滴滴司机共创会上被多次提及。
前不久,滴滴终于调整了扣分规则,对于绕路、取消、费用、文明行为等客观类扣分项,只要能通过行车轨迹、车载视频等资料获取判则依据的,滴滴将采取先判定责任再扣分的形式。这种新的扣分规则无疑能尽量避免司机被冤枉扣分,减少了申诉和改判之前对于司机的不利影响。但是,仍然有一些乘客关于司机仪容仪表以及乘车体验等方面的投诉,由于具有很强的主观性,平台也缺乏判则依据,如果直接扣司机的分,很容易被恶意投诉的乘客钻了空子,进一步伤了司机的心。
近日,滴滴再次调整扣分规则,对于乘客主观体验方面的投诉,平台先通过大数据等方式识别过滤掉一些频繁的恶意投诉,去除乘客误投的差评,同时对于500单之内同样的主观体验投诉,累计3次才开始扣司机的分。也就是说,为了不冤枉好司机,滴滴多给每位司机2次机会。滴滴司机在某一方面被乘客投诉,一次两次有可能是恶意投诉,但500单以内就有3次因同一个原因被投诉,恶意的可能性就很小了。因此滴滴这种累计3次才扣分的新规则,最大限度避免了司机被恶意投诉,可以说是非常人性化的一项规则。
滴滴表示,将对系统界面进行优化,让司机对分数变化一目了然。同时还将增加司机异常反馈入口,通过人工判则给予司机正确的豁免。滴滴不断地通过各种渠道倾听司机的心声,并着力解决司机体验问题,也是滴滴今年提升司机职业认同感和成就感,进一步赋能司机的重要手段。虽然司机师傅对这些越来越人性化的规则也是十分支持的,不过对多数滴滴司机而言,核心的诉求还是要有效提高自己的收益。滴滴如果不能尽快解决司机的收入问题,仍然难以平息越来越多的司机抱怨。
