近日,首汽约车客服中心通过了COPC 6.0 版本顾客体验标准认证,成为国内出行领域的标杆。COPC是全球客户服务领域世界级的认证机构,其首创的“COPC顾客体验标准”是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,也是公认的最难通过的行业认证标准之一。首汽约车作为国内出行行业中第一个通过该认证的企业,充分展现出在客户体验、服务效率上的专业化水平。
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2018年4月,首汽约车正式启动了COPC顾客体验标准认证项目,成为国内出行行业首家启动COPC认证项目的企业。COPC对首汽约车客服中心的业务进行了基线评估,并针对每一项指标给予了深度解读,以指导首汽约车客服中心实现COPC顾客体验标准的认证。
首汽约车与COPC进行了紧密合作,在顾问的帮助下,针对劳动队伍管理、顾客满意度调查、找虫行动、降CPO行动等进行了搭建与改善,优化了流程,完善了系统,提升了顾客体验和满意度。通过COPC顾问指导的实际案例、模型、工具、方法,首汽约车通过顾客声音来驱动产品及运营,最终,首汽约车实现了顾客满意度从85%提高到87%、客服代表利用率从74%提高到91%、单均服务成本降低了41%、客服代表年化流失率从132%降低到55%。
针对与COPC公司的合作,首汽约车CEO魏东表示:“客服位于一线,是乘客和驾驶员之间的关键触点,也是连接用户和公司之间的纽带,首汽约车高度重视客服的整体效率和解决问题的专业能力。在合作中,COPC帮我们梳理了整体客服流程,提出了有效的改进点,让我们优化了整个客服效率、提升了用户体验。在通过COPC认证后,我们更加有信心通过更专业的客服体系,主动帮助用户解决问题,提升司乘双方的满意度,引领行业实现良性发展。”
针对与COPC公司的合作,首汽约车CEO魏东表示:“客服位于一线,是乘客和驾驶员之间的关键触点,也是连接用户和公司之间的纽带,首汽约车高度重视客服的整体效率和解决问题的专业能力。在合作中,COPC帮我们梳理了整体客服流程,提出了有效的改进点,让我们优化了整个客服效率、提升了用户体验。在通过COPC认证后,我们更加有信心通过更专业的客服体系,主动帮助用户解决问题,提升司乘双方的满意度,引领行业实现良性发展。”
对互联网出行行业而言,当下,提升服务体验正成为企业构筑护城河的重要一环。首汽约车一直以15项金牌服务标准领先行业,而此次在业内率先通过COPC顾客体验标准认证,也将让首汽约车以领先的客服理念和标准,为用户带来更满意的服务体验,开启出行行业优质服务新纪元,建立中国品牌服务新的生态环境。
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