网约车司机孟师傅称，5月9日按阳光出行平台规则正常接单，到达指定地点后遭到乘客“爽约”，按照平台规则取消订单，平台给予相应的空车补偿费用。次日其账号被判违规突然被罚款并封禁。
造成其营运损失后，孟师傅坦言曾多次投诉阳光出行，5月13日其账号被平台永久封禁，封禁原因为存在重大违规或违法记录。15日，阳光出行回应新黄河记者，已将相关情况记录，会有相关工作人员跟进处理。
司机：到达规定地点联系不到乘客
按平台规则取消订单被判爽约
“5月9日，我根据订单信息到达指定地点接乘客，等了3分钟看不到人，电话也联系不上，我就取消了订单。”孟师傅表示自己是按照平台规则取消的订单，订单取消后平台还给予了相应的空车补偿费用0.56元。
结束此笔订单后，孟师傅继续正常接单，次日其账号被判违规突然被封禁，其申诉后才予以解封。“平台以爽约为由给我进行了封号，收回了经济补偿，并且对我进行了罚款。”
孟师傅提供的处理结果显示：经核实订单全程录音及行程相关信息，司机存在爽约行为，现已按平台规则扣除违约金5元，扣除积分5分，下线时间3天，扣除取消补偿0.56元。
司机称多次投诉后被平台永久封禁
阳光出行：会派专员跟进处理
10日，孟师傅提供了事发凭证向平台申诉成功，账号于10日下午解封，事后要求平台补偿其50元的经济损失被拒，孟师傅对平台的封号处理行为感到不满，向相关部门进行了投诉。
“账号被封，接不了单也挣不到钱，我向相关部门多次投诉阳光出行平台，没想到5月13日账号直接被永久封禁了。”账号页面显示，孟师傅被列入司机黑名单，原因是存在重大违规或违法记录，当前账户被封禁。当账户无余额时，将无法登录司机端。
15日，新黄河记者就此事致电阳光出行官方热线电话，工作人员告诉记者查询账号问题需注册手机号拨打司机端客服热线，在记录司机注册信息后，工作人员表示会反馈到相关部门，后续会有专员在1-3个工作日跟进处理。截至发稿前，记者暂未收到相关工作人员回电。
律师：平台应规范奖罚措施，提高服务质量
据悉，阳光出行隶属于北京假日阳光环球旅行社有限公司，2019年1月正式开始网约车运营，总部位于北京。黑猫投诉平台数据显示，截至2024年5月15日，阳光出行共收到投诉4460件，已回复4451件，已完成2980件，回复率较高。投诉内容主要集中在账号莫名被封、罚款不合理、人工客服无法申诉、售后服务欠缺等。
有投诉人表示，因意外情况取消订单，导致乘客投诉，被平台永久封号。另有网约车司机指出，乘客取消订单，但平台却判司机有责，要求司机下线3天并关闭权限，保存了无法联系乘客的凭证，但打客服电话后仍然无法解决。
山东泉泽律师事务所金晓东律师表示，网约车司机入驻平台时，会有相关的协议或告知内容，其中包括很多事项，需要按照签订的规则条例执行，双方都必须严格遵守。平台对网约车司机永久封禁，理由是否成立，需要根据事发的真实情况去判定。
接到相关投诉时，平台需要查明事情的全过程作出判断，进行责任划分，对其奖惩机制作出说明，进一步提高服务质量。
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